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30. Juni 2020 |
Lesezeit: 4.5 min
Wie sinnvoll sind Klicktests mit Testpersonen?
Benutzerfreundlichkeit ist wichtiger denn je. Die Kunden sind gerade dabei die ganze Welt zum Einkaufen zu entdecken. Produkte aus den USA, China oder Australien stehen jetzt quasi im gleichen Regal wie unsere – sind nur einen Klick entfernt von jenen aus der Schweiz.
Die Benutzerfreundlichkeit, von der vor 10 Jahren noch kaum jemand sprach, spielt heute eine wichtige Rolle. Dazu ein Beispiel aus der Küche: Es reicht nicht mehr, dass die Frischhaltefolie die angeschnittene Melone im Kühlschrank frisch hält. Sie muss sich vorher ohne Mühe abreissen lassen. Klar, wenn wir die einzigen Frischfolien-Hersteller auf der Welt sind, können wir unsere Kunden problemlos jedes Mal fummeln und fluchen lassen. Aber das sind wir nicht. Plötzlich ist nicht mehr das Frischhalten, sondern das Abreissen, der Grund, weswegen die Folie gekauft wird.
Wir beschäftigen uns bei Mosaix meistens mit der Benutzerfreundlichkeit von Interaktionen. Also jenen Momenten, wenn die Kunden mit dem Produkt oder dem Service in direkten Kontakt treten und etwas Bestimmtes erreichen wollen.
Bei digitalen Schnittstellen sind die Displays oft ein Problem, weil sie nicht verstanden werden. Insbesondere bei Menschen der Generation X führt das zu Frust und Ärger. Also bei jenen Personen, die erst im Erwachsenenalter mit Computer in Kontakt kamen. Wenn wir diese Zielgruppe ansprechen wollen, ist Benutzerfreundlichkeit besonders wichtig. Und es lohnt sich. Denn sie sind bereit, für Benutzerfreundlichkeit zu zahlen. Hier unsere Tipps:
1. Kundenschnittstellen definieren
Die Aufzeichnung einer Kundenreise (englisch Customer Journey Map) ist die grafische Darstellung aller Berührungspunkte zwischen den Kunden und dem Produkt, dem Service oder dem Unternehmen. Im Beispiel zeigt die Darstellung den Ablauf vom Erstkontakt mit einem e-Bike im Showroom bis zur Probefahrt. Mit einer Customer Journey Map verstehen wir, wann und wo es sich lohnt, ganz genau hinzuschauen.
2. Kundenschnittstellen analysieren
Bei jeder dieser Schnittstellen wechseln wir die Perspektive. Wir switchen von unserer eigenen Sicht zu jener eines Kunden. Eine bewährte Methode, die uns dabei hilft, ist die Definition der Zielgruppe; der Gruppe von Personen mit vergleichbaren Merkmalen. Aus dieser Menschengruppe bilden wir einen Modell-Kunden (Persona) heraus. Dank der Persona können wir uns nun fragen, was der Modell-Kunde Max Müller bei jeder Kundenschnittstelle (englisch Touch Point) denken, fühlen und erwarten könnte. So finden wir heraus, ob die Erwartungshaltung des Kunden mit der Realität übereinstimmt und können, wo nötig, Änderungen vornehmen.
3. Kundenschnittstellen verbessern
Eine «Verbesserung» ist erst dann besser, wenn sie sich in der Realität beweist. Der sicherste Weg das herauszufinden ist es die Menschen zu fragen. Dazu brauchen wir einen kostengünstigen Prototypen. Denn es kann gut sein, dass die vermeintliche Verbesserung nach dem Testen nochmals überarbeitet werden muss. Das macht man am besten vor der aufwendigen Umsetzung. Erst wenn alles stimmt, setzen wir die geprüften Änderung um. Dieses Vorgehen spart viel Zeit und Geld.
4. Kundenschnittstellen testen
Benutzerfreundlichkeit ist nur zum Teil vorhersehbar. Nur im Realitäts-Check (englisch User-Testing) können wir überprüfen ob wir mit unseren Annahmen richtig liegen. Wir lassen dazu fünf Testpersonen ein kleine Aufgabe lösen. Wenn sie dabei ins Stocken kommen, ist das ein sicheres Zeichen für eine Irritation. Das kurze Innehalten zeigt, dass das Erwartete nicht eingetroffen ist. Die Testpersonen werden dadurch quasi ausgebremst, was man gut sehen kann beim Beobachten. Wir fragen dann so etwas Ähnliches wie: «Sie haben gerade kurz gezögert, was ist Ihnen durch den Kopf gegangen?». Die Antwort zeigt uns, was die Erwartung war. Alle Veränderungen dienen nun dazu, dass die Erwartungshaltung erfüllt oder – im besten Falle – übertroffen wird.
Zum Mitnehmen in Kürze:
Das sogenannte User-Testing ist bereits mit 5 Personen genügend aussagekräftig. Aber so simpel die Überprüfung der Benutzerfreundlichkeit ist, oft wird sie vergessen. Das kann teure Folgen haben und dazu führen, dass sich die Kunden für die Konkurrenz entscheiden.