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12. Juli 2020 |
Lesezeit: 3.5 min
Die Macht der Worte
Mit Worten kann man einen Krieg führen oder ihn abwenden. Oder man kann sich als Gruppe gegenüber anderen mit Fachwörtern abgrenzen. Doch Sie wolle Ihre Kunden erreichen, Nähe zeigen, Vertrauen aufbauen. Darum sollten Sie, wenn immer möglich, die Worte Ihrer Kunden verwenden. Das macht die Raiffeisenbank Wängi-Matzingen. Und zwar so.
Stellen Sie sich vor, Sie sind gerade 18 Jahre alt geworden. Mit der Volljährigkeit bekommen Sie einen Brief von der Bank. Sie haben jetzt die Vollmacht über ihr Konto und müssen Ihre Unterschrift hinterlegen.
Die Ausgangslage
Bisher wurde ein sperriger, mit Fachbegriffen gespickter Standart-Brief in einer nüchternen Bankensprache verschickt. Der Vermutung lag nahe, dass die Wirkung mit einem neuen Text verbessert werden könnte.
Unsere Überprüfung ergab, dass zwei Drittel der jungen Erwachsenen den ursprünglichen Text nicht verstanden. Der hauptsächliche Grund des Briefes konnten sie nicht nennen, die Hinterlegung der Unterschrift. Das Hauptproblem dafür waren die verwendeten Formulierungen. «Änderung der Unterschriftenregelung Ihrer Konten», «Unterzeichnung und Retournierung» waren für die ungeübten 18-Jährigen nicht aussagekräftig genug, um zu verstehen, was damit gemeint war. Die meisten gaben an, als nächstes den Brief der Mutter oder dem Vater zu zeigen. Damit schwand die Chance mit dem Brief die neuen Kunden direkt und persönlich zu erreichen.
Im gleichen Brief, im letzten Abschnitt, wurde den jungen Erwachsenen ein Überraschungsgeschenk offeriert, wenn sie den Brief am Schalter vorzeigen würden. Die Reaktion darauf war gemischt und das Interesse nicht besonders hoch. Der Zweck dieses Geschenks, mit einer netten Geste eine Kundenbeziehung zu beginnen, ist in Frage gestellt worden.
Gleiche Information – verschiedene Wirkung
Wir stellten uns eine Modell-18-Jährige vor: Leonie. Für Sie änderten wir den trockenen Einstieg. Aus «Herzliche Gratulation zur Volljährigkeit» wurde «Endlich volljährig!». Das Geschenk präsentierten wir gleich zu Beginn: «… haben wir für Sie ein kleines Geschenk vorbereitet, das auf Sie wartet.» Das erzeugt bei Leonie die nötige Offenheit, um auch den Rest des Briefes aufmerksam zu lesen. Und weil Leonie die Worte und Sätze in ihrer Sprache versteht, fällt es ihr nun auch leichter konzentriert zu bleiben.
Bei der Überprüfung gaben die 18-Jährigen als Hauptgrund des Briefes an, dass sie ein Geschenk bekommen würden. Mit dem neuen Text erfüllt das Geschenk nun den Zeck. Die Bank zeigt sich freundlich, grosszügig und persönlich. Die Übergabe des Geschenks am Schalter kann der Anfang einer langjährigen Kundenbindung werden, und die Hinterlegung der Unterschrift wird dabei unkompliziert erledigt.
Die formale Sprache
- «… In der Beilage erhalten Sie das Formular mit der Bitte um Unterzeichnung und Retournierung.»
- «… gegen Vorweisen dieses Briefes werden wir Ihnen ein Geschenk überreichen.»
Die Sprache der Kundin
- «… Dazu haben wir Ihnen das Formular beigelegt.»
- «… wir haben ein kleines Geschenk vorbereitet, das auf Sie wartet.»
Zum Mitnehmen in aller Kürze:
Sie schöpfen die Kraft Ihrer Kommunikationsmassnahmen erst aus, wenn Sie dabei die Sprache Ihrer Kunden sprechen. Ob das gelungen ist, finden Sie beim Testen heraus. Fragen Sie 5 Personen und Sie wissen Bescheid.